Elindult az Egységes Betegelégedettségi Visszajelző Rendszer

Aki egy egészségügyi ellátás után el akarta mondani a tapasztalatait, eddig nem tudhatta, hogy a véleménye eljut-e bárkihez. Az EgészségAblakban korábban is létezett elégedettségi kérdőív, de a válaszokat nem dolgozták fel, így nem is hasznosultak. Ezen változtat az Egységes Betegelégedettségi Visszajelző Rendszer. A betegek az ellátás után megújult, egységes kérdőíven értékelhetik, mit tapasztaltak az ellátás során, a visszajelzéseik pedig a jövőben eljutnak az orvosokhoz, a szakdolgozókhoz, az intézmények vezetőihez és a minisztériumhoz is. Újdonság, hogy a hozzátartozók és a kísérők is elmondhatják a véleményüket.

„Ma egy fontos mérföldkőhöz érkeztünk: országosan, standardizált módon elindítjuk egy nagyon fontos minőségi mutató, a betegelégedettség mérését. Mától minden beteg, aki kórházban, rendelőintézetben vagy bármilyen más egészségügyi ellátásban részesül, visszajelzést adhat nekünk”– nyilatkozta Hegedűs Zsolt egészségügyi miniszter.

A betegelégedettség az ellátás minőségének egyik lényeges mutatója. A rendszer az ellátással kapcsolatos általános elégedettséget és tapasztalatokat méri, és célja az ellátás egyéni ügyeken túli, rendszerszintű fejlesztése.

Így működik a visszajelzés

Az EgészségAblak az alapellátás, a járó- és a fekvőbeteg-szakellátás valamennyi esete után értesítést küld a kérdőívről. A kérdőív tehát egy konkrét ellátáshoz kapcsolódik, az ellátás alapvető adatai (az intézmény, a szakterület és az ellátás típusa) már előre ki vannak töltve, vagyis az EgészségAblakon keresztül csak az értékelhet, aki az ellátásban ténylegesen részesült. A kitöltés így csak néhány percet vesz igénybe. Az értesítést minden érintett beteg megkapja, így nem csak azok értékelnek, akik egy rossz tapasztalat miatt maguk keresnék fel a felületet. Sorozatkezelés esetén (például hosszabb kórházi tartózkodáskor rendszeres vizsgálatok alkalmával) pedig a rendszer nem kér választ minden alkalom után.

A rendszer az Országos Mentőszolgálat ellátásaira nem terjed ki. Nem kap értesítést a beteg a járóbeteg-laborvizsgálatok, a patológiai és a szövettani vizsgálatok után sem. A fekvőbeteg-ellátás során az intézményen belüli áthelyezésnél sem érkezik külön kérdőív, így egy kórházi tartózkodást a beteg egyszer értékel.

Mostantól a hozzátartozók és a kísérők is elmondhatják, mit tapasztaltak. A várótermekbe fokozatosan kihelyezett QR-kód beolvasásával a betegekével megegyező kérdéssor várja őket, de jelezhetik, hogy hozzátartozóként értékelnek. Minden szolgáltatói egység saját QR-kódot kap, amelyet csak ott helyeznek ki, ahol az adott ellátás zajlik, így a visszajelzés mindig a megfelelő ellátóhelyhez kerül. A kódok fokozatosan kerülnek ki a várótermekbe.

„Ez a rendszer egyik legfontosabb újdonsága. Mostantól azokat is meghallgatjuk, akik családtagként vagy kísérőként vannak jelen az ellátásnál, és eddig nem tudtak visszajelzést adni. Az ő meglátásaik is a rendszer fejlesztését szolgálják” – jelentette ki Becságh Péter digitális egészségügyért felelős államtitkár.

Hogyan dolgozzák fel a visszajelzéseket?

Első körben a strukturált (azaz nem szabadszavas) kérdésekre adott válaszokat dolgozzák fel. A szabadszöveges véleményeket mesterséges intelligencián alapuló és gépi tanulási modellek elemzik, anonim módon. A rendszer automatikusan kiszűri a személyes adatokat és a sértő kifejezéseket, az intézmények pedig az értékeléseket anonimizálva látják. Azokat a szöveges válaszokat, amelyek például szövődményre vagy mellékhatásra utalnak, a rendszer külön kiválogatja, és szakember is átnézi.